Словарь «вредных слов»

То, что русский язык велик и могуч, мы выучили, кажется в начальной школе. Может от того, что учеба была долгой, многие об этом забыли. Известно, что по тому, как человек строит предложения, какие слова он использует в своей речи можно сделать вывод о его образовании. Не страшно показаться не грамотным, страшно терять продажи из-за неправильных слов и предложений. Именно о вредных словах и речевых конструкциях пойдет речь в сегодняшней рассылке. Слово № 1 – «беспокоит». Начнем с начала, с телефонных переговоров. Какое самое вредное слово можно услышать от неопытного секретаря, менеджера по продажам и от любого, кто звонит по телефону? Правильно, слово «Беспокоит» и звучит это примерно так: «Добрый день! Вас беспокоит…». Чем плохо это слово? Прежде всего, тем, что оно имеет негативный оттенок, оно отталкивает. Вы бы хотели, что бы вас беспокоили? Думаю, если бы это было возможно, то практически все руководители компаний на свой телефон повесили виртуальную табличку, которую вешают на ручки дверей гостиничных номеров: «Просьба, не беспокоить». Кстати, а когда при общении по телефону есть смысл употребить слово «беспокоит»? Давайте подумаем, в какое время мы звоним клиентам? Правильно, в рабочее. Тогда о каком беспокойстве вообще может идти речь? Хорошо, вы скажете, что мы же не знаем, чем сейчас занимается тот, кому мы звоним. Может он, как раз очень занят, а мы его своим звонком беспокоим. Хорошо, пусть так, тогда зачем он отвечает на звонок? Следовательно, если мы звоним в рабочее время, мы клиентов не беспокоим. А вот если ночью позвоним по срочному рабочему вопросу, тогда реально надо извиниться за беспокойство :) Чем же заменить слово «беспокоит»? Да ничем! Оно не носит функциональной нагрузки при беседе. Так же, как речевая конструкция «вам звонит…». Если мы позвонили по телефону, то итак понятно, что мы звоним, зачем же еще раз об этом говорить! № 2 - слово «существует». Когда это слово используют? Как правило, в двух случаях: при презентации своей компании и на стадии «интервью» или «выявления потребностей» при продажах. Примерные фрагменты фраз: на этапе презентации своей компании «Наша компания существует 15 лет» или в виде вопроса на этапе интервью: «Сколько лет ваша компания существует?» Опять же, нормальное слово, скажут многие. И это факт. Слово нормальное, а вот контекст у слова бедный, серый. Чтобы понять контекст задайте себе проверочный вопрос: «А я существую или живу?» Вот в чем разница! Слово «существует» резко приобрело негативный цвет. Если говорить про людей, то есть такие, которые существуют, хотя, наверное, они думают, что они живут, и мы их видим рано утром, когда идем на работу, они тоже выходят «на работу» к мусорным бочкам. Получается, когда мы задаем вопрос о компании, используя слово «существует» мы ставим под вопрос их успешную работу. Как заменить? Меняем слово «существует» на слово «работает»! Уходит отрицательный оттенок и вопрос получается нейтральным: «Сколько лет ваша компания работает?» или «Наша компания успешно работает 15 лет». № 3 - слово «проплата». Ой-ой-ой-ой! Как хорошо, что я не сижу напротив вас, а то в мой адрес уже давно летели бы не только интересные слова, но и другие канцелярские предметы! Это слово давно стало привычным и все бы хорошо, если не один факт. Когда-то мне филолог рассказала, что нет такого слова в русском языке. «Проплата» = прошла оплата. Два слова лень произносить, поэтому люди сократили его до известного нам слова. Вот если не лень, то можно переучить себя и спрашивать клиентов: «Вы оплатили счет?» А если лень, то это слово не такое вредное, как первые два. К тому же, главное, лишь бы клиент платил вовремя, а оплатит он или проплатит не имеет особого значения! № 4 - слова с использованием уменьшительно-ласкательного суффикса. Я не очень сильна в русском языке, поэтому не расскажу вам историю про данный суффикс, а слова с ним мы разберем, т.к. они не очень-то приятно звучат. А вот и эти «милые» слова: «телефончик», «договорчик», «счетик», «денежка», «рекламка», «работка», «фирмочка», «турчик», «отельчик», «клиентик», «юристик»... Конечно, когда мы общаемся со своим любимым человеком, такие слова имеют место быть: «котик», «зайчик», хотя и зайцы бывают разные, но это уже другая история J. Если эти суффиксы в личной жизни вас умиляют, то это не значит, что их стоит переносить в офисную жизнь. Мои клиенты из Тулы на тренинге по продажам рассказали про своего продавца, которая однажды сказала клиенту: «У нас с вам случится контактик и мы заключим договорчик, потом я выставляю вам счетик, а позднее выпишу актик». Милая сказка для детского сада, только вот во взрослой жизни при общении с успешными дядями и тетями такая сказка не умиляет, а сильно раздражает своим непрофессионализмом. Как от этого избавиться? Следить за базаром :) Речевая конструкция № 5 – «Вы можете уделить мне время», «Я займу у вас 5 минут», «У вас есть для меня 5 минут». Если с ваших уст слетают такие фразы, то задумайтесь почему? Вы считаете, что клиенты, которые работают с вами, слишком круты? Возможно, но ведь они тоже работают с вами. А значит, ваш статус должен быть на соответствующем уровне. Не унижайте себя такими фразами и не раздражайте клиента. Кстати, если вы решили занять у клиента время (я займу у вас 5 минут), подумайте, как вы вернете долг? Уберите эти фразы из своей речи, уберите и точка! Хотите узнать, сколько у клиента есть времени на беседу с вами? Постройте вопрос иначе: «Сколько у нас есть времени» - все просто! Ключевым моментом в этом вопросе будет «у нас», не у него для вас, не вы у него, а у вас двоих, вы на одном уровне. Конечно, это не все вредные слова и конструкции. Главное, понять принцип – слова в коммуникации играют важнейшую роль. Какой вывод можно сделать? Аккуратно подбирайте слова и следите за своей речью. Как вариант, запишите свои переговоры на диктофон, тогда у вас будет возможность спокойно проанализировать не только слова, которые вы используете в речи, но и весь переговорный процесс. Кстати, это очень полезно, грамотный анализ дает реальный профессиональный рост.