С чего начать первую встречу с клиентом?

Простой вопрос, не правда ли? Не правда! Это коварный вопрос, т.к. от начала разговора очень многое зависит. Представьте, вы приходите на встречу к клиенту. Вы первый раз видите друг друга. О чем вы будете говорить первые минуты разговора? «О погоде, о природе» или сразу перейдете к делу? Читая книги по продажам и слушая тренеров можно понять, что есть два четких и противоположных мнения на этот счет: первое – вначале встречи нужно «сломать лед», «раскрыть шторки», т.е. говорить не о деле и второе мнение, что деловые люди больше всего ценят свое время, поэтому надо сразу переходить к делу. Какую стратегию начала разговора выбираете вы? Когда я была начинающим продавцом, я часто пыталась установить отношения, болтая на отвлеченные темы. Когда опыт продаж стал солидным, я перестала себя так вести. Сейчас, приходя на первую встречу к клиенту, я начинаю разговор о деле, о цели встречи. Да, я тоже общаюсь на другие темы, но только не в начале встречи, а в середине или уже в конце, после подписания договора. Сторонники «открытия штор» считают, что так проще установить нужные отношения. Испробовав на личном опыте оба подхода, могу сказать, что отношения устанавливаются тогда, когда собеседник видит перед собой профессионала, знающего свое дело. Когда клиент понял, что мне, как партнеру можно доверять, что я ценю свое, а значит и его время. Вот именно тогда и наступает настоящее «открытие штор». Понаблюдайте сами, замечали ли вы, что когда встречаетесь с постоянными клиентами и начинаете разговор на отвлеченные темы, в беседе присутствует что-то ядовитое? Почему? Да потому, что клиент на самом деле прекрасно понимает, что мы пришли не о его здоровье поинтересоваться, а чтобы ему что-то в очередной раз продать. Да и мы понимаем, что говорим о всякой ерунде только для того, чтобы клиенту было сложнее нам отказать, а еще при этом думаем, как бы перейти к продаже. Какие мысли посещают вас, когда вам звонит человек, с которым вы давно не общались, и начинает разговор с вопроса: «Как твои дела?» Лично я в этот момент думаю о том, что ему от меня что-то надо! А вы так не думаете?! В таких ситуациях я предпочитаю вначале поговорить о деле, а когда вопросы решены можно и не о деле поговорить. Поэтому, если пришел по делу – говори о деле. Конечно, все люди разные и ситуации бывают разные, с кем-то надо «шторки открывать» в начале разговора. Для меня такая стратегия давно является исключением, а не правилом. А для вас? Вот вам два реальных примера. Мой любимый продавец Юля из Оренбурга рассказывала мне, что заехала к своему клиенту просто так, пообщаться, чай попить из нового сервиза. Юля специально оставила бланк договора в машине, чтобы не было соблазна продать здесь и сейчас. Так вот, в процессе милой беседы клиент все ждал, что она ему сейчас начнет что-то продавать. А у Юли был визит – сопровождение, а не визит – продажа. Когда клиент устал ждать, он спросил: «Юля, ты нам, наверное, хотела что-то предложить?». Юля ответила: «Я к Вам заехала пообщаться, чай попить с Вами!» Клиент был в позитивном шоке! А почему? Да потому, что продавцы редко ездят к клиенту просто так, хотя это очень важно для установления шикарных отношений. Вот и судите сами: о чем клиенты думают во время «открытия шторок»: о милой беседе или о ловком трюке продавца? А еще подумайте, о чем думал клиент, когда Юля ушла со встречи? Уверена, он был впечатлен! Хотите мило поболтать с клиентом? Так позвоните ему и скажите: «Мы так давно не виделись! Давайте встретимся и просто пообщаемся!» А вот вам второй случай, уже из моей практики продаж. Приехала я к любимому клиенту, а он недавно вернулся из Египта. Мы мило беседовали о его отпуске. Время шло, я сидела и думала: и как мне сейчас перейти на продажи? Прошло больше 30 минут и, когда я решила все же перевести разговор на дело, знаете, что мне сказал клиент? «Вера, знаешь, у меня больше нет времени, мне надо ехать!» Супер! Вот вам и «открытие штор» - слишком широко они открылись! Итак, как начинать встречу зависит от нескольких моментов: важно, что за человек перед вами, в какой ситуации вы его застали и на что настроены вы сами. Просто цените время своих клиентов и свое тоже. К тому же, доверие на фальши не строится, а если «открываете шторы», то делайте это искренне и следите, чтобы не слишком широко они открылись, а то вдруг увидите что-то лишнее!